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Verbraucherberatung 1: Wachet auf, Verdammte der Beschwerde!

(Wer das Original der entwendeten Schlagzeile lesen möchte, hier) Wie berichtet, packte mich neulich nach dem ichweißnichtwievielten Versuch, sowohl mit der örtlichen als auch hessenweiten Rufnummer eine Auskunft bei der Verbraucherzentrale über dittundatt zu bekommen, der Zorn. Zur Begründung des Nichtdurchkommens wird dort (homepage) auf personelle „Engpässe“ hingewiesen. Mein erster Kommentar: „Was soll der Blödsinn mit den Engpässen?“ - Und da ich inzwischen die Aufforderung, mich zum Profi-Bürger auszubilden, ernster nehme als gedacht, wuchs auch die Lust am Dahinterkommen. (Bekanntlich die „Triebfeder“ des investigativen Journalismus.) Es wird also in lockerer Folge einige Portionen Recherche-Ergebnisse geben, die mir, der Verbraucher-Beratung und anderen Konsumenten nützlich sein können. Also vom Einfachen zum Komplizierten, denn da sind auch „Hintergründe“, und (hoffentlich) von da zum Einfachen, also zu Vorschlägen zurück.
Mein steigender Zorn bezieht sich nicht nur auf das konkrete Nichtdurchkommen, also auf schlichte Ohnmacht. Die gesamte Landschaft hat sich gegenüber der Zeit, als man in einem kurzen Telefongespräch eine Antwort von einem Sachkundigen oder einen Tip zur Weiterleitung bekam, komplett verändert. Sprichwörtlich die unendliche Telefonschleife, das Zerhacken von Fragen in „Wenn sie die Frage … haben, drücken sie die Taste…“. Das sind Effekte der „Verschlankung“ und Kostenersparnis von Unternehmen und Institutionen, der Call-Center, einer flächendeckenden Verschlechterung der Service-Qualität, der künstlichen Hürdenläufe. Zwei kleinste Beispiele: Ich maile einem Werbeprospekt-Vertrieb, er möge bitte die Belieferung mit in Plastikfolie eingepackten Prints einstellen. Antwort: Nur überhaupt keine Werbung oder alle. "Wir hoffen, Ihnen damit weitergeholfen zu haben"... Das zweite: Ich habe einen Pürierstab geschenkt bekommen. Im Fernsehen rühren Starköche mit "Zauberstäben" in kochenden Töpfen auf dem Herd herum. Die Bedienungsanleitung gibt bezüglich Hitzebeständigkeit keinen deutlichen Hinweis, die Firmenauskunft ebensowenig. Vorsichtshalber möge man vorher den Topf vom Herd nehmen. (Ich möchte jederfrau raten, keine Küchenmaschine ohne diesen Hinweis zu kaufen, falls man mal etwas Heißes durcheinanderwirbeln möchte.)
Man kann das eigentlich nur den erweiterten „Buchbinder-Wanninger“-Effekt nennen. (Wer’s nicht kennt, unbedingt nachhören: Karl Valentin versucht herauszubekommen, wo er das in Auftrag gegebene Buch abliefern kann. Er wird im Unternehmen von Stelle zu Stelle gereicht; ergebnislos; er hängt fest; sein Schlusskommentar führt zu meinem Seelenleben zurück: „Saubande, dreggade!“) Nachverfolgen können das eigentlich also nur Leute mit viel Zeit: seien sie bezahlte Profis, Rentner oder Arbeitslose (sofern letztere Telefon und Internet finanzieren können). Das sind diejenigen, die die fiktive Konstruktion des zugleich marktinformierten und politikfähigen Bürgers ausfüllen können. Oder eben: Verbraucherzentralen...
Dieses also der erste Ansatzpunkt. Folge 2 wird sich mit dem Problem der „Engpässe“, insbesondere in Hessen, beschäftigen. Das hat nämlich eine pikante Vorgeschichte im ZusammenKochen des öffentlichen Haushalts 2003.

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